CONTENIDOS

La calidad del servicio es menos tangible que la calidad de un producto, pero no por ello menos importante. En este manual se hace un análisis de los diferentes comportamientos y actitudes que debe mantener un empleado para ofrecer una buena calidad de servicio. (49 páginas)

1. Calidad de Servicio

1.1. ¿Qué es la calidad de servicio?
1.2. ¿Por qué es necesaria la calidad?
1.3. Calidad "hard" y calidad "soft".
1.4. La calidad personal como base de la calidad de servicio.
1.5. La calidad es rentable.

2. Calidad Personal

2.1. Nivel normal de actuación y nivel ideal.
2.2. Nivel normal de actuación: Nivel N.
2.3. Factores que pueden influir en el nivel N.
2.4. Nivel ideal de actuación: Nivel E.
2.5. Factores que influyen en el nivel E.
2.6. ¿Cómo puede mejorar su nivel E de actuación?

3. Atención Telefónica

3.1. ¿Por qué es importante una buena atención telefónica?
3.2. Errores más frecuentes en el teléfono.
3.3. Manejo correcto del teléfono.
3.4. Pautas básicas de acción para manejar correctamente el teléfono.
3.5. Algunas expresiones inglesas para manejar el teléfono.